POLITICA DE RETUR

Prezenta Politica de Retur stabilește condițiile în care produsele achiziționate de pe site-ul www.mam-bricolaj.ro pot fi returnate și se aplică comenzilor plasate la distanță către MAM BRICOLAJ S.A.

Politica este întocmită în conformitate cu legislația aplicabilă în materia protecției consumatorilor, în principal:

Ordonanța de Urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, cu modificările și completările ulterioare;
Ordonanța de Urgență a Guvernului nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, cu modificările și completările ulterioare;
Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările și completările ulterioare.

1. DREPTUL DE RETRAGERE DIN CONTRACT PENTRU COMENZILE ONLINE

În conformitate cu OUG nr. 34/2014, consumatorul are dreptul să se retragă din contractul încheiat la distanță, fără a fi obligat să justifice decizia și fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute de lege, în termen de 14 zile calendaristice.

Termenul de 14 zile se calculează, în cazul contractelor de vânzare de bunuri, începând cu ziua în care consumatorul sau o parte terță indicată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului.

În cazul unei comenzi care conține mai multe produse livrate separat, termenul se calculează de la data la care consumatorul intră în posesia fizică a ultimului produs.

Pentru contractele privind livrarea periodică de produse pe o perioadă determinată, termenul se calculează de la data intrării în posesia fizică a primului produs.

2. CINE BENEFICIAZĂ DE DREPTUL LEGAL DE RETRAGERE

Dreptul legal de retragere prevăzut de OUG nr. 34/2014 se aplică consumatorilor, respectiv persoanelor fizice care acționează în scopuri din afara activității lor comerciale, industriale, de producție, artizanale sau profesionale.

Comenzile efectuate de persoane juridice sau de persoane care achiziționează produsele în scop profesional/comercial nu beneficiază automat de dreptul legal de retragere de 14 zile prevăzut pentru consumatori.

Pentru clienții persoane juridice, orice acceptare a unui retur în afara situațiilor de neconformitate se poate realiza numai în baza condițiilor comerciale acceptate de MAM BRICOLAJ S.A.

3. CUM SE SOLICITĂ RETURUL

Pentru exercitarea dreptului de retragere, clientul trebuie să informeze MAM BRICOLAJ S.A. cu privire la decizia sa de retragere din contract înainte de expirarea perioadei legale de 14 zile.

Solicitarea poate fi transmisă prin intermediul modalităților de contact puse la dispoziție pe site-ul www.mam-bricolaj.ro.

Solicitarea trebuie să conțină, pe cât posibil, următoarele informații:

numele și prenumele clientului;
numărul comenzii;
numărul facturii, dacă este disponibil;
denumirea produsului sau produselor care urmează să fie returnate;
cantitatea;
datele de contact;
opțional, motivul returului.

Indicarea motivului returului nu este obligatorie în cazul exercitării dreptului legal de retragere.

Clientul poate utiliza formularul de retur pus la dispoziție de MAM BRICOLAJ sau poate transmite orice altă declarație neechivocă prin care își exprimă decizia de retragere din contract.

4. TERMENUL PENTRU EXPEDIEREA PRODUSELOR RETURNATE

După comunicarea deciziei de retragere, consumatorul trebuie să returneze sau să predea produsele către MAM BRICOLAJ S.A. fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care a comunicat decizia de retragere.

Termenul este respectat dacă produsele sunt expediate înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

5. STAREA PRODUSELOR RETURNATE

Consumatorul are dreptul să examineze produsul pentru a-i determina natura, caracteristicile și funcționarea, în mod similar cu modul în care ar putea face acest lucru într-un magazin fizic.

Consumatorul este responsabil numai pentru eventuala diminuare a valorii produsului rezultată din manipulări diferite de cele necesare pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia.

Produsele returnate trebuie, pe cât posibil, să fie însoțite de:

toate accesoriile și componentele primite;
documentația produsului;
manualele și instrucțiunile, dacă au fost livrate;
certificatele de garanție, dacă este cazul;
ambalajele și elementele de protecție existente, dacă acestea mai sunt disponibile.

Păstrarea ambalajului original este recomandată pentru protejarea produsului în timpul transportului, însă lipsa ambalajului original nu conduce, prin ea însăși, la pierderea dreptului legal de retragere.

În cazul în care produsul prezintă urme de utilizare sau deteriorări care depășesc manipularea necesară pentru verificarea naturii, caracteristicilor și funcționării produsului, MAM BRICOLAJ S.A. își rezervă dreptul de a constata și solicita, în condițiile legii, contravaloarea diminuării valorii produsului.

Diminuarea valorii va fi analizată individual, în funcție de starea produsului returnat.

6. AMBALAREA PRODUSELOR PENTRU RETUR

Clientul are responsabilitatea de a ambala corespunzător produsul pentru transportul de retur, astfel încât acesta să fie protejat împotriva șocurilor, zgârieturilor, umezelii, deformării sau altor deteriorări care pot apărea pe durata transportului.

În cazul produselor fragile, voluminoase, mobilierului, produselor din sticlă, oglinzilor, chiuvetelor, obiectelor sanitare sau altor produse susceptibile de deteriorare, se recomandă utilizarea unor materiale de protecție adecvate caracteristicilor produsului.

Produsele nu trebuie expediate neambalate sau într-un mod care poate conduce în mod previzibil la deteriorarea acestora în timpul transportului.

7. COSTUL TRANSPORTULUI PENTRU RETUR

În cazul exercitării dreptului de retragere fără existența unei neconformități a produsului, costul direct al returnării produsului este suportat de consumator, cu excepția situației în care MAM BRICOLAJ S.A. a acceptat în mod expres să suporte acest cost sau legea prevede altfel.

Clientul poate utiliza un transportator ales de acesta sau, dacă această facilitate este oferită de MAM BRICOLAJ, poate solicita organizarea transportului de retur prin intermediul unui transportator partener.

În cazul în care transportul este organizat de MAM BRICOLAJ la cererea clientului și costul acestuia revine clientului, valoarea transportului îi va fi comunicată înainte de organizarea ridicării, în măsura în care aceasta poate fi determinată în avans.

Pentru produsele care, prin natura lor, nu pot fi returnate în mod obișnuit prin servicii standard de curierat, costul returului poate varia în funcție de greutate, volum, numărul coletelor, destinație și condițiile transportatorului.

8. RAMBURSAREA SUMELOR

În cazul exercitării valabile a dreptului de retragere, MAM BRICOLAJ S.A. va rambursa sumele primite de la consumator pentru produsele returnate, precum și, după caz, costul livrării standard inițiale, în condițiile prevăzute de OUG nr. 34/2014.

Dacă consumatorul a ales în mod expres un alt tip de livrare decât livrarea standard oferită de MAM BRICOLAJ, costurile suplimentare aferente metodei de livrare alese nu trebuie rambursate.

Rambursarea se efectuează fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în termenul prevăzut de lege de la data la care MAM BRICOLAJ S.A. este informată cu privire la decizia consumatorului de retragere din contract.

MAM BRICOLAJ S.A. poate amâna rambursarea până la data recepționării produselor returnate sau până la momentul în care consumatorul furnizează dovada expedierii produselor către MAM BRICOLAJ, luându-se în considerare data cea mai apropiată.

Rambursarea va fi efectuată, în principiu, folosind aceeași modalitate de plată utilizată de client pentru tranzacția inițială, cu excepția situației în care clientul acceptă în mod expres o altă modalitate de rambursare și cu condiția ca aceasta să nu genereze costuri suplimentare pentru consumator.

În cazul în care este necesar un cont bancar pentru efectuarea rambursării, clientului i se poate solicita furnizarea unui IBAN valid și a datelor necesare efectuării transferului.

9. PRODUSE EXCEPTATE DE LA DREPTUL DE RETRAGERE

În conformitate cu art. 16 din OUG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică, printre altele, contractelor care au ca obiect:

Produse realizate sau modificate conform specificațiilor clientului

Produsele confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau produsele personalizate în mod clar.

În această categorie pot intra, după caz:

produse debitate sau tăiate la dimensiunile solicitate de client;
profile, bare, blaturi sau alte materiale tăiate la dimensiuni speciale;
produse realizate la comandă după dimensiunile sau configurația solicitată;
produse cu finisaje sau caracteristici realizate individual pentru client;
produse modificate în mod special la solicitarea clientului.

Simplul fapt că un produs a fost comandat special de la furnizor nu îl transformă automat într-un produs personalizat în sensul legii. Excepția se aplică atunci când produsul este realizat conform specificațiilor consumatorului sau este personalizat în mod clar.

Produse susceptibile a se deteriora sau expira rapid

Produsele care sunt susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid, în condițiile prevăzute de lege.

Produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă

Produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator, atunci când sunt îndeplinite condițiile prevăzute de lege.

Produse care devin inseparabil amestecate cu alte elemente

Produsele care, după livrare, potrivit naturii lor, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente.

Excepțiile de la dreptul de retragere se aplică numai în situațiile și condițiile prevăzute de legislația în vigoare.

10. PRODUSE MONTATE SAU UTILIZATE

Simpla desigilare sau verificare a unui produs nu conduce automat la pierderea dreptului de retragere.

Totuși, montarea, instalarea, utilizarea intensivă, modificarea, găurirea, debitarea, vopsirea, lipirea sau alte intervenții asupra produsului pot determina diminuarea valorii acestuia atunci când aceste operațiuni depășesc ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării produsului.

Fiecare situație va fi analizată individual.

În cazul în care produsul a fost modificat la solicitarea clientului într-un mod care îl transformă într-un produs realizat după specificațiile consumatorului sau personalizat în mod clar, acesta poate intra în categoria excepțiilor de la dreptul de retragere prevăzute de lege.

11. PRODUSE DETERIORATE ÎN TIMPUL TRANSPORTULUI CĂTRE CLIENT

În cazul în care coletul prezintă deteriorări vizibile la momentul livrării, recomandăm clientului să verifice starea acestuia și, atunci când serviciul transportatorului permite, să solicite întocmirea documentelor de constatare corespunzătoare.

Dacă după deschiderea coletului se constată că produsul a fost deteriorat în timpul transportului, clientul trebuie să contacteze MAM BRICOLAJ în cel mai scurt timp posibil și să transmită informațiile necesare identificării comenzii și, dacă este posibil, fotografii ale coletului, ambalajului și produsului deteriorat.

Aceste recomandări au rolul de a facilita soluționarea rapidă a reclamației și nu limitează drepturile legale ale consumatorului.

12. PRODUS GREȘIT, INCOMPLET SAU CU DEFECT LA LIVRARE

În cazul în care clientul primește:

alt produs decât cel comandat;
o cantitate diferită față de cea comandată;
un produs incomplet;
un produs cu defect;
un produs care nu corespunde caracteristicilor convenite;

clientul trebuie să contacteze MAM BRICOLAJ pentru analizarea și soluționarea situației.

Aceste cazuri nu trebuie confundate cu simpla exercitare a dreptului de retragere din contract.

Atunci când există o neconformitate a produsului, se aplică dispozițiile legale privind conformitatea bunurilor.

13. GARANȚIA LEGALĂ DE CONFORMITATE

Produsele comercializate consumatorilor beneficiază de drepturile privind conformitatea bunurilor prevăzute de OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, cu modificările și completările ulterioare.

Vânzătorul răspunde față de consumator pentru neconformitățile bunului în condițiile și pentru perioada stabilite de legislația aplicabilă.

În cazul constatării unei neconformități, consumatorul beneficiază, în condițiile prevăzute de lege, de măsuri corective precum:

aducerea bunului în conformitate prin reparare;
înlocuirea bunului;
reducerea proporțională a prețului;
încetarea contractului, atunci când sunt îndeplinite condițiile legale.

Alegerea și aplicarea măsurii corective se realizează în conformitate cu condițiile și ordinea prevăzute de OUG nr. 140/2021.

O reclamație privind un produs defect sau neconform nu va fi respinsă exclusiv pentru motivul că au trecut cele 14 zile aferente dreptului de retragere.

Termenul de 14 zile pentru retragerea dintr-o comandă online și drepturile privind garanția legală de conformitate reprezintă două regimuri juridice distincte.

14. GARANȚIA COMERCIALĂ

În cazul produselor pentru care producătorul, importatorul sau MAM BRICOLAJ oferă o garanție comercială suplimentară, condițiile acesteia sunt cele prevăzute în certificatul de garanție sau în documentele care însoțesc produsul.

Garanția comercială nu afectează și nu limitează drepturile consumatorului rezultate din garanția legală de conformitate.

15. RETURUL PRODUSELOR ACHIZIȚIONATE DIN MAGAZINELE FIZICE

Dreptul legal de retragere de 14 zile prevăzut pentru contractele încheiate la distanță nu se aplică în mod automat produselor cumpărate direct dintr-un magazin fizic, atunci când produsul este conform și clientul dorește returul exclusiv pentru că s-a răzgândit.

Pentru produsele cumpărate direct din magazinele fizice MAM BRICOLAJ, eventualele retururi sau schimburi pentru produse conforme se efectuează potrivit politicii comerciale aplicabile magazinului respectiv.

Această prevedere nu afectează drepturile consumatorului în cazul unui produs neconform sau defect, pentru care se aplică legislația privind conformitatea bunurilor.

16. COMENZI ONLINE CU RIDICARE DIN MAGAZIN

În cazul comenzilor care sunt încheiate efectiv la distanță prin intermediul site-ului www.mam-bricolaj.ro, simplul fapt că produsul este ulterior ridicat personal dintr-un magazin MAM BRICOLAJ nu înlătură drepturile consumatorului aferente unui contract încheiat la distanță.

Încadrarea concretă se stabilește în funcție de modul în care a fost încheiat contractul, nu exclusiv în funcție de modalitatea de predare a produsului.

17. REFUZAREA COLETULUI

În situația în care clientul nu mai dorește comanda, recomandăm transmiterea unei notificări către MAM BRICOLAJ cât mai curând posibil.

Refuzarea coletului la livrare nu afectează analiza drepturilor consumatorului potrivit legislației aplicabile, însă notificarea explicită a intenției de retragere permite procesarea mai rapidă și corectă a solicitării.

18. COMENZI NERIDICATE

În cazul comenzilor expediate și neridicate în mod repetat, MAM BRICOLAJ își rezervă dreptul de a solicita, pentru comenzile ulterioare, utilizarea unei anumite modalități de plată sau confirmarea suplimentară a comenzii, în limitele permise de lege.

Această prevedere nu limitează drepturile legale ale consumatorului.

19. DIFERENȚELE DE CULOARE ȘI ASPECT

Imaginile produselor prezentate pe site au caracter de prezentare.

În funcție de setările ecranului, condițiile de iluminare, material, finisaj sau particularitățile procesului de producție, nuanțele produsului fizic pot prezenta diferențe față de cele afișate în imaginile de pe site.

Această prevedere nu exclude existența unei neconformități atunci când culoarea, finisajul sau alte caracteristici au constituit caracteristici contractuale ale produsului și produsul livrat nu corespunde cerințelor legale de conformitate.

20. VERIFICAREA PRODUSELOR RETURNATE

După recepționarea returului, MAM BRICOLAJ poate verifica:

identitatea produsului;
cantitatea;
starea fizică;
existența componentelor și accesoriilor;
eventualele urme de utilizare sau montaj;
existența unor deteriorări;
orice diminuare a valorii produsului rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru verificarea acestuia.

Verificarea produsului nu poate fi utilizată pentru limitarea drepturilor consumatorului prevăzute de legislația în vigoare.

21. SCHIMBAREA PRODUSULUI

În cazul în care clientul dorește schimbarea unui produs conform cu un alt produs, solicitarea va fi analizată în funcție de natura achiziției, disponibilitatea produsului și politica comercială MAM BRICOLAJ.

În cadrul exercitării dreptului legal de retragere, consumatorul poate returna produsul conform condițiilor prevăzute de lege și poate plasa o comandă nouă pentru produsul dorit.

În cazul produselor neconforme, înlocuirea se efectuează potrivit regulilor privind garanția legală de conformitate.

22. RETURURI ABUZIVE SAU FRAUDULOASE

MAM BRICOLAJ își rezervă dreptul de a analiza situațiile în care există indicii obiective privind fraudarea procedurii de retur, substituirea produsului, returnarea unui alt produs decât cel livrat, lipsa intenționată a unor componente sau alte conduite frauduloase.

Exercitarea acestui drept nu poate conduce la restrângerea drepturilor legale ale consumatorilor care utilizează în mod legitim procedura de retur.

23. DATE NECESARE PENTRU SOLUȚIONAREA RETURULUI

Pentru identificarea și procesarea eficientă a solicitării, MAM BRICOLAJ poate solicita date precum:

nume și prenume;
număr comandă;
număr factură;
telefon;
adresă de e-mail;
produsul returnat;
cantitatea;
cont IBAN, atunci când este necesar pentru rambursare;
alte informații strict necesare soluționării returului sau reclamației.

Datele cu caracter personal sunt prelucrate potrivit Politicii de Confidențialitate a MAM BRICOLAJ și legislației aplicabile privind protecția datelor.

24. ADRESA ȘI MODALITATEA DE RETURNARE

Produsele trebuie returnate conform instrucțiunilor comunicate de MAM BRICOLAJ în urma solicitării de retur.

Înainte de expedierea unui produs voluminos, greu, fragil sau a unui produs care necesită transport special, recomandăm contactarea MAM BRICOLAJ pentru stabilirea modalității adecvate de transport.

Datele actualizate de contact și informațiile privind punctele MAM BRICOLAJ sunt disponibile pe site-ul:

www.mam-bricolaj.ro

25. SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

Pentru orice problemă referitoare la o comandă, retur, produs neconform, garanție sau rambursare, clientul este încurajat să contacteze mai întâi MAM BRICOLAJ pentru soluționarea directă a situației.

MAM BRICOLAJ va analiza solicitarea în raport cu natura acesteia, documentele disponibile, starea produsului și legislația aplicabilă.

Prezenta procedură nu limitează dreptul consumatorului de a se adresa autorităților competente sau de a utiliza celelalte mijloace legale de soluționare a litigiilor.

26. DISPOZIȚII FINALE

Prezenta Politică de Retur trebuie interpretată și aplicată în conformitate cu legislația română în vigoare.

În cazul în care o prevedere din prezenta politică este sau devine incompatibilă cu o dispoziție legală imperativă, se vor aplica prevederile legale în vigoare.

MAM BRICOLAJ S.A. își rezervă dreptul de a actualiza prezenta Politică de Retur pentru a reflecta modificările legislative, modificările procedurilor interne sau ale serviciilor oferite, fără ca aceste actualizări să afecteze drepturile dobândite de consumatori în baza legislației aplicabile.

Pentru realizarea unui retur este necesar sa accesati Pagina RETUR